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葫芦岛市人民防空办公室便民利企服务措施

文章来源:添加时间:2016年11月16日

 

    

   为了依法规范人民防空建设,实现建设服务型人防机关的目标,更好地为广大群众和企业服务,经研究,特制定以下服务措施。

     一、文明服务准则
    (
)仪容仪表规范

    1、工作人员穿着应整洁、大方、得体,桌牌应摆放在办公桌明显位置,标明姓名、部门和职务。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀,非特殊原因,不得戴便帽、墨镜,不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋上岗。
    2
、工作人员应修饰得当,仪表端庄。女同志可以化淡妆上岗,但不得浓妆艳抹,不剪怪异夸张的发型,不留长指甲,不涂有色指甲油;男同志不留长发长须,不留小胡子。
  
 ()接待行为规范
    1、行为举止要文明、端庄、大方、自然,站、坐、行、听姿势要端正,在办公场所不要剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
    2
、接待服务对象时,应面带微笑,礼貌热情,做到来有迎声、问有答声、走有送声;在窗口服务过程中,要做到忙时与闲时一样耐心,生人与熟人一样和气,干部与群众一样尊重,本地人与外地人一样接待,受理与咨询一样热心。对服务事项受理时间较长的,应说明情况告知服务对象在休息室等候、休息。
    3
、公务场合要使用普通话,用敬语,注意语调亲切、语速适中、语态谦和,杜绝使用文明禁语。接听电话时,要在铃响三声之内拿起电话,首先讲“您好”,回答问题简洁明了。
    4
、对服务对象的咨询,应做到有问必答,直到服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解,出言不逊时,要克制自己,耐心做好政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵,并及时向所在部门负责人汇报,妥善予以解决;重大问题要及时报告监察室。
  
 ()受理行为规范
    1、工作人员要精通业务,熟悉工作职责,做到“一口清”、“一手清”,认真执行“一次告知、两次终结制”和“首问责任制”。
    2
、对服务对象报送的资料,要认真负责,对不能办理或不能马上办理的事项,应详细向服务对象说明原因。
   
()工作环境规范
    上班时,不得在办公楼内、外喧哗、嬉闹、吃零食、早餐等。上班和午休期间,应保持办公场所及周围的环境卫生,严禁随地吐痰、乱扔纸屑,办公楼内禁止吸烟。办公室、办公桌面、地面等应保持清洁,办公用品摆放整齐,不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。工作桌牌、《人防服务指南》、业务用书等应正确放置。日常工作需要的各类文件资料,每天下班前必须存放到指定的橱柜中。
  
 附:
   
文明用语
    全办各部门在接待服务对象时,必须使用以下文明规范用语:
您好 很高兴能为您服务
请坐 请您先看一下《人防服务指南》
请问 我理解您的心情
请稍等 我会尽量帮助您
谢谢 请您将有关资料准备好
对不起 请您排队等候
不客气 请您先备齐资料
没关系 谢谢您的合作
您请讲 请您理解
请不要着急 这是法规(政策)的规定
我们愿意帮您熟悉有关投资方面的规定
我这里办好后,下一个是到XX部门,欢迎您多提宝贵意见
对不起,您还缺少××材料,我列一张补办件清单给您
对不起,根据××规定,您的××暂时还不能办理,等条件符合再来办,请原谅
您慢走
再见,欢迎下次再来
工作禁语
不知道
我不管,问别人去
我现在很忙,别来烦我
别罗嗦,快点讲
我还没上班,等会再说
我快下班了,你动作快点
我刚才已经说过了,你怎么还问
你这人真笨
你这人记性真差
你这人事情怎么这么多呢
都在《办事须知》上写着,你不会看吗?
我的态度就这样,你能怎么着
我就是这样的,你能把我怎么样
有意见找领导去
你去告好了

    二、首问负责制度

    1、首问负责制是指群众到中心办事时,被询问到的第一位机关工作人员(即接待窗口工作人员)为首问负责人。

    2、首问负责人对职责范围内的事,要按服务承诺限时办结。做到热情、耐心地解答对方的询问,并一次性告知有关事项,必要时应提供有关资料、表格等。如果涉及多个窗口的业务,首问负责人应主动为来办事的群众联系有关窗口经办责任人,若有特殊情况,首问负责人应将前来办事群众的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内容进行登记,对承办责任不明确的事项,首问负责人应及时向上级领导报告。

    3、对不属于本部门职责范围内的事,首问责任人应向对方作尽量详细的解释说明。

4、首问负责人对办理的事项,应及时转交,不得贻误。

5、对违反上述制度规定造成后果的按照《葫芦岛市行政机关首问首办责任制实施办法》的有关规定处理,涉及违法的移送司法机关。

    三、一次性告知制度

    1、首问负责人要一次告知当事人办事的所需的全部证件、文字材料和注意事项等。

    2、对不属于本部门职责范围内的事,应及时引导来访者到相应部门办理。

    3、对于在工作中不能一次性告知当事人办事的所需的全部证件、文字材料和注意事项,工作不负责任,让办事人员跑冤枉路,造成当事人投诉、上访的,将对首部责任人进行批评教育。态度恶劣、情节严重,造成不良影响的,移交纪检监察部门进行处理。

    四、限时办结制度

    1、限时办结制是指办事人到本部门办理所负责的职责范围内的事宜,要按照相关法律法规及办相关事项的工作标准,在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复的制度。

    2、我办人防业务的行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项全部实施限时办结制度。

    3、对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、行政审批(非行政许可)事项和确认登记等公共服务事项,应当在承诺时限内办结并予以答复。

    4、限时办结的时限以工作日计算,其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

    5、文件、材料不齐全或不符合法定形式的,工作人员应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料,其办理时限从收到补齐文件、材料的次日起计算。告知公民、法人或其他组织补齐文件、材料有遗漏的,其办理时限从其第一次收到补齐文件、材料的次日起计算。

    6、两个以上部门共同办理的事项,由办里确定一个部门为牵头部门,由牵头部门制定实施方案,并明确每个部门的办理时限。

    7、因特殊原因不能按时限办结或予以答复,需要延期的,应当依照有关法律、法规、规章规定,以书面形式报告原因和理由。

    8、限时办结制度纳入各部门目标绩效考核范围。

    五、 公开办事制度

    (一)公开办事制度指行政机关为了方便群众办事,改变机关工作作风,预防和制约履职中的腐败,向社会大众公开履行的职能、标准、要求、程序等相关资料,便于群众了解办事部门相关情况,方便群众办事,促进政务公开透明,而采取的一项行政效能监察制度。

    (二)公开的基本内容:

    1、机关工作人员的基本情况;(相片、姓名、部门、职务、职责)

    2、机构设置、行政职能、位置分布;

    3、办事程序、标准;

    4、办理业务情况;

    5、收费情况;

    6、其它需要公开的内容。

    (三)公开的形式:以上公示内容采用人防网站、大厅显示屏公示、桌面摆放、编印办事服务指南等形式公开。

    (四)对于不认真执行公开办事制度,搞假公开、乱公开的部门和个人,一经发现,将由办纪检监察部门进行严肃查处。

    六、现场办公制度

    1、现场办公是指针对服务对象因某些原因受限,不能到市人防办办理业务,需要到服务对象所在地进行办公的;或其他因工作需要,需要到服务对象的项目现场进行联勘,联审的市人防办将统一组织办属有关部门的工作人员,到服务对象处或其项目现场为其办理相关审批和服务事项,提供优质高效的服务。

    2、参与现场办公的办属有关部门的工作人员由市人防办统一组织安排,做好到现场办公前的各项准备工作,带齐带全所需资料。

    3、参与现场办公的办属部门的工作人员,在坚持依法办事的前提下,要树立任劳任怨,不辞辛苦,无私奉献的精神,主动、热情、周到地为服务对象服好务,让服务对象满意。

    4、现场办公是根据实际工作需要,不定期安排。只要服务对象确实有需要,我们就安排,确保服务对象满意。

    5、对于因工作不认真,影响现场办公质量的,由办主要领导找其诫勉谈话,进行批评教育;情节严重,造成不良影响的由办纪检监察部门进行处理。

                      

                       葫芦岛市人民防空办公室

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